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国外民营医院诊所如何赢得患者

来源:霍尔斯 编辑:joe 点击量: 时间:2014-11-04

  肆意散发广告、收费混乱、医生资质问题、医疗效果堪忧……提起民营医院,一些人恐怕会将这些与之画上等号。

  的确,在过去几年,因民营医疗服务市场存在着经营行为不规范、法律意识薄弱等问题,损害消费者权益的行为时有发生,医患纠纷的消费投诉案件也曾不断上升。

  近,我国多个省市逐步开放医疗市场、鼓励社会办医,尽管这些举措被视为撬动医改进程的有力杠杆,但上述担忧仍难一时从人们心中消除。

  霍尔斯医疗管理顾问指出在国外,社会办医已实施多年,不少国家对私立诊所的监管形成了一套相对完整的体系,如果出现医疗纠纷,也有保险公司“兜底”,这些制度让“前往私人诊所就诊”成为百姓的普遍共识。

约翰 霍普金斯医院

  日本 人性化服务吸引患者

  在日本的车站周边、住宅区旁,遍布着各种专科私人诊所,其中以齿科、眼科、肠胃科、皮肤科多。它们规模通常不大,往往是一名医生看病,几名护士分管挂号、发药、打针等杂事。虽然营业时间和诊室规模比不上公立医院,但是凭着医生丰富的经验、温馨舒适的就医环境,还是受到日本民众的欢迎。

  一次,朋友有些牙疼,预约了附近一家齿科诊所,记者陪她一同前往。诊所离家很近,走路只要5分钟。进去之后,护士核对一下预约信息,然后让我们等待片刻。借着等待时间打量,这间小诊所面积确实不大,但乳白色的色调温馨宁静,颇有些国内美容院的感觉;就医的人也不多,看起来跟医生较熟悉。

  经过检查,医生告诉朋友,她的龋齿大概需要两次治疗可以修复,并为她建立了医疗档案。两次诊疗总共花了5万多日元(1元人民币约合17.7日元),但是因为日本自上世纪60年代就普及了医疗保险,个人只需承担30%费用,所以算下来大概要1.6万日元,尽管算不上便宜,但诊疗效果好,服务人性化,让患者感觉治病成为一种享受。

  现在,“有病先去诊所”已经成为普通日本人的共识。在这些私营性质的诊所中,主要有两种类型,一种由医疗法人开设,另一种则是纯粹意义上的私人诊所。就后一种而言,开办过程并没有想象中复杂。按照日本《医疗法》第四章节规定,开设者先向所属地区役所(相当于各级政府)咨询,告知自己的计划,获得同意后就可以先开起来了。

  诊所开设后10天,开设者要向诊所所在地保健所递交诊所开设报告,并提供开设者的履历表和执业资格复印件、诊所建筑用地周围示意图、建筑物平面图、饮用水水质监测结果报告复印件等10余种材料。

  材料受理后,保健所职员就会上门审查,符合要求则当场开具许可证,不符合条件的建议整改。

  日本政府有关私立医疗机构相关的规则,主要体现在以下几点。一是严格规定收费标准:日本实行“按服务付费”的医疗保险支付系统,服务价格由政府制定,每两年修改一次,医疗药品、医疗器械、检查费用、手术费等都是全国统一的。二是制定区域性医疗规划:依据《医疗法》和《健康保险法》等法律的内容,各地方政府制定本地区的“医疗规划”,其中一项重要内容就是规定一定区域内的基准病床数。当区域内的现有病床数超过基准病床数后,若还有医疗机构申请新增病床,政府会予以劝阻,同时保险机构也不予支付医疗费用。三是实施医疗从业者资格许可制度:医生、护士等医疗人员,必须获得资格许可证后方可从业。四是对医疗广告的规定。由于日本的各种私人医院星罗棋布,竞争手段也是层出不穷,因而政府对医疗广告有严格控制。

  在私人诊所里,也会有一些医疗事故出现,但数量远低于公立大型综合性医院。原因在于,首先这些诊所主要负责解决人们的日常病患,诊疗性质多以小病、慢性病或保健性为主,风险较小。二是一旦出现医疗事故,这些没有政府背景的私人医院要面临相当惊人的赔偿费,还有可能被剥夺行医执照,医院经营难以为继,因而从业者往往处于时刻谨慎的状态。

  澳大利亚 门槛低,配置高

  长期以来,澳大利亚公立医院一直处于饱和状态,动辄长达数周的预约时间令患者苦不堪言,“等排到自己,病都已经好了”这种现象屡见不鲜,因此越来越多的患者开始将目光投向私立医院,根据2014年澳大利亚官方的新数据,私立医院占到澳大利亚所有医院的近45%,可谓半壁江山。

  在这里,开设一家诊所和开设一家商店的流程大体相似,都是以公司形式进行注册,因此所需的门槛并不高-任何人,甚至外国人都可以在澳注册诊所。只要符合当地政府的区域规划,那么快数日就可以获得营业许可。

  私立医院的开办门槛虽然不高,但是诊所内所配备的医师都需要有正规医学学历,并在相应的政府部门进行登记注册,未获得注册许可者不得从医。近年来,随着澳大利亚政府开始加强对中医行业的监管,曾经准入门槛相对较低的中医医师也面临着新的要求。

  已经在悉尼唐人街经营了24年中医诊所的关滨告诉记者,从2012年起,中医想要获得在澳从事医疗工作的资格,需要向澳大利亚医学管理委员会进行注册,注册的条件包括:获得本地中医学士,或者在过去10年间连续5年从事中医工作经历、雅思成绩达到6分以上、具备良好的个人品格与声誉等。

  澳大利亚在监管私人诊所方面与监管餐厅、商铺等服务型行业一样,每年都会安排定期的卫生检查,除此之外在日常工作中对于私人诊所没有其他要求。

  据关医生介绍,每年的例行卫生检查一般都由当地市政府组织进行。中医开始发展的那些年,市政厅排查得比较紧,而且多以临时抽查的形式进行,随着中医在澳发展逐步成熟,现在已经改成了每年定期检查一次。

  澳大利亚政府对于诊所的卫生条件有着一系列硬性规定,以中医诊所为例,在诊所创立初期,医学管理委员会就规定私人诊所必须配备热水池、使用针灸疗法的诊所必须是木地板。不得铺地毯,床单必须每人每次更换一张、诊所配有足够的毛巾等。

  除了卫生检查,市政厅不会再对诊所进行其他监管,这也得益于澳大利亚健全的法制-大部分医生守法、诚信,且出现一切问题都可以诉诸法律,求得解决。

  据了解,无论是在公立医院还是私立医院,如果出现医疗纠纷或事故时,患者一般都会选择求助法律帮助。病人如果对治疗不满或出现不适,可以向三个渠道进行投诉:一是医学管理委员会,其中会有专业顾问对其申诉进行评估;二是各州的公平贸易厅,也会有专家对申诉进行评估;第三则是警方。评估结果出来后,则由医院和病人各自的保险公司来处理后续的赔偿事宜,“从医院开始注册、行医、药品进口、顾客投诉到终赔偿,一切都井然有序,责任明晰。”

  美国 医患纠纷投诉渠道多

  美国的医疗机构及其相关产业绝大部分是私营的,监管主要依靠法律、行政措施、行业监管和市场自然淘汰。

  美国医疗卫生方面立法有一百多年历史,联邦和地方立法机构都可以制定法律,经过不断完善和补充,逐渐形成一套相对严谨的法律体系。

  首先,从制度上将医生同巨额利润的医药、医疗检查剥离,使之成为各自独立相互制约又相辅相成的机制。医生只有处方权,其诊所只收挂号费,医药和各种医疗设备检查都有各自体系,由食药局对药物和器械质量进行监管,卫生部对服务质量进行监管。这样做的好处是医生收入不与开处方挂钩,有利于医生专心为病人服务。

  其次,医生的门槛很高。美国培养一个医生至少要10年。从高中开始理科成绩就要拔尖,还要做很多社会服务工作才能有机会进入一所好的学校,大学四年,医学院四年,毕业后做住院医师3年至5年,通过所有考试,才能获得专业委员会颁发的医生资格,然后才能向州政府申请行医执照。诊所开业后,要按照行业要求,不断接受各种专业培训,以便了解新医学研究成果,提高医疗服务质量。

  再次,官方与民间联手严格监管。美国联邦政府和各级地方政府都有对医生的监管机构。管理和审批医生行医执照、开诊所申请,还要接受和处理病人的各种投诉。比较特殊的是,医生的专业资格由专业人员组成的委员会负责考试和审查发放,美国有几十个不同专业委员会,负责行医专业资格的审批、医生的专业培训等等。这些行业组织和民间组织对医疗的监管得到政府的承认,成为行业内权威监管机构。有些州这类专业委员会主要负责人由州长指定,实际上是半官方性质。

  人都会犯错,有医生的地方就有误诊,美国也不例外。美国政府有关机构2010年联合公布的一项调查报告显示,每年18万老人死亡,其中44%死于手术出错、看不清医生手写体处方等医疗事故。

  美国的医患纠纷很少在医院内部处理,如果在医院用暴力表达不满,只能被保安驱逐或者被警察逮捕。医患纠纷投诉的渠道很多-官方的专业投诉机构、行业和消费者投诉机构等等,也有很多美国人选择直接到法院起诉,而打官司的道路漫长,需要请专业人士论证事故原因、复杂的取证、双方反复诘辩等等。有民间行业协会调查显示,全美国平均每年约有1.5万至1.9万起医疗事故诉讼。

  为了避免昂贵的医疗事故赔偿,美国的医生和医院都会购买保险,所以实际上医疗事故官司并不是医生和病人的官司,而是病人与保险公司的官司。一般保险公司都有庞大的律师团队,以应付各种索赔及法律诉讼。

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